Pokud zákazník není spokojen s poskytnutými službami cestovní kanceláře (neodpovídá-li smluveným parametrům), má zákazník možnost postupovat dle § 2537 zákona č. 89/2012 Sb., Občanský zákoníku "Vady zájezdu".
(1) Zájezd má vadu, není-li některá ze služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu poskytována v souladu se smlouvou
(2) Zákazník bez zbytečného odkladu vytkne pořadateli vadu zájezdu. Zákazník zároveň určí přiměřenou lhůtu k odstranění vady, ledaže pořadatel odmítne odstranit vadu nebo je zapotřebí okamžité nápravy. Zákazník má právo vytknout vadu rovněž prostřednictvím zprostředkovatele prodeje zájezdu. Za doručení zprávy, žádosti nebo stížnosti zákazníka pořadateli se pro běh lhůt včetně promlčecí lhůty považuje i jejich doručení zprostředkovateli prodeje zájezdu.
(3) Pořadatel odstraní vadu zájezdu, ledaže to není možné, anebo odstranění vady vyžaduje nepřiměřené náklady s ohledem na rozsah vady a hodnotu dotčených služeb cestovního ruchu
(4) Neodstraní-li pořadatel vadu ve lhůtě podle odstavce 2, má zákazník právo odstranit vadu sám a požadovat náhradu nezbytných nákladů. Jde-li o podstatnou vadu, může zákazník odstoupit od smlouvy bez zaplacení odstupného.
--
Tj, pokud zjistíte nedostatek v místě pobytu, kontaktujte ihned delegáta/zástupce cestovní kanceláře (u zájezdů, kde není tato služba zajištěna – poskytovatele služby). Oznamte mu zjištěný nedostatek nebo rozpor mezi skutečností a uzavřenou smlouvou o zájezdu a žádejte jej o nápravu. Dle zákona musíte nahlásit pochybení ihned, bez zbytečného odkladu.
Delegát/zástupce poskytovatele služby s vámi sepíše reklamační protokol. Je v zájmu klienta, aby tento protokol měl při vyřizování reklamace s příslušnou cestovní kanceláří, což se doporučuje učinit pokud možno ihned po návratu.
Cestovní kancelář má na vyřízení reklamace nejdéle 30 dnů, pokud nebylo dohodnuto jinak.
Reklamovat můžete u cestovní agentury, u které jste zájezd zakoupili, ta reklamaci předá cestovní kanceláři, která zájezd organizovala.
Nebo přímo u cestovní kanceláře, která zájezd organizovala.
ACK ČR nesmí ze zákona vstupovat do smluvního vztahu mezi zákazníkem acestovní kanceláří. Ten se řídí uzavřenou smlouvou o zájezdu. Nemůže vydávat ani stanoviska k reklamacím apod.
V případě, že nejste spokojeni s postupem cestovní kanceláře, je nutné se obrátit na správní orgán (soudní cestou, mimosoudní řešení sporu ČOI).